A jornada de um paciente compreende todas as interações e experiências que ele realiza no laboratório, desde o momento em que identifica que precisa de um exame até depois que ele recebe o resultado do exame.
Sendo assim, existem diversas vantagens de conhecer essa jornada, possibilitando que o laboratório esteja sempre preparado para oferecer as melhores soluções para cada desafio.
Além disso, entender esse processo ajuda na compreensão dos índices de desistências dos pacientes, quais processos têm sido falhos e o que pode ser aperfeiçoado.
Portanto, seguindo esses passos, você conseguirá desenvolver melhores estratégias que vão marcar a experiência do paciente, contribuindo assim para a fidelização do mesmo, além de auxiliar na aquisição de novos clientes.
Para entender mais sobre o assunto, continue a leitura!
Confira a seguir as etapas da jornada do paciente.
1. Primeiro Atendimento😉
A jornada do paciente começa no momento em que ele realiza a primeira interação com o laboratório, seja no atendimento feito na recepção, whatsapp, site ou nas redes sociais.
Esse primeiro contato pode acontecer por inúmeras razões, por exemplo, o paciente pode estar se queixando de algum sintoma e, por conta própria, decide realizar o exame no laboratório. Geralmente, essa situação ocorre quando os pacientes já têm alguma preferência por seu laboratório ou recebem alguma indicação.
Entretanto, na maioria dos casos, a chegada dos pacientes ao laboratório acontece por algum encaminhamento ou pedido médico. Em ambas as situações, é importante prestar um atendimento acolhedor e empático ao paciente, que se encontra em uma situação vulnerável e muitas vezes de ansiedade.
Além disso, é fundamental esclarecer todas as dúvidas dos pacientes sobre o procedimento a ser realizado, além de informar eventuais preparações que precisam ser feitas antes da realização do exame, dessa forma, eles ficarão mais tranquilos.
2. Cadastro de informações 👩💻
A próxima etapa consiste em coletar as informações necessárias para a preparação do paciente, nesse caso, é importante obter um sistema que possua todo o histórico de atendimento e informações pertinentes sobre a saúde do mesmo.
Dessa maneira, o responsável pelo resultado já terá acesso ao histórico dos laudos evolutivos, sem que seja necessário pedir todas as informações novamente ao paciente, o que contribui para otimizar o tempo do atendimento e da análise do exame.
Além disso, quando o laboratório conta com um bom sistema de gestão, é possível disponibilizar ferramentas que facilitem o contato com o paciente, como os resultados online, notificação por SMS, entre outros.
3. Resultados de Exames📱
Outro aspecto que deve ser levado em consideração na jornada do paciente, é a disponibilidade fácil dos resultados de exames, de nada adianta prestar um bom atendimento até a coleta e esquecer do momento em que ele recebe os diagnósticos.
Oferecer uma ferramenta de resultados online, traz inúmeros benefícios que podem contribuir para a satisfação e fidelização dos pacientes.
Por exemplo, com a disponibilidade de acesso dos resultados pela internet, o paciente evita o deslocamento até o laboratório para pegar o seu diagnóstico, além de agilidade, você entrega comodidade, uma vez que ele pode acessar de qualquer dispositivo e de onde estiver, evitando trânsito e filas.
Além disso, o paciente pode encaminhar esses resultados ao médico, sem que seja necessário levar os exames impressos ao mesmo!
Dentro desse processo, o seu laboratório também ganha, afinal, os resultados são disparados automaticamente para o site, assim que são lançados e verificados no sistema. Assim, seus colaboradores conseguem focar em outras atividades.
O cuidado em toda essa trajetória deve ser muito bem pensado e cuidado, para que seja proporcionar a melhor experiência possível aos paciente!
4. Perfil do paciente 🤗
Para obter o sucesso na jornada, é muito importante conhecer o perfil dos pacientes que frequentam seu laboratório, existem fatores essenciais para você ficar atento, como faixa etária, definição do público alvo, expectativas em relação aos seus serviços, entre outros.
Ter essas informações bem definidas, auxilia no desenvolvimento de estratégias específicas para melhorar o atendimento aos pacientes, por exemplo, se você já notou que a maioria dos pacientes são mulheres, o laboratório pode considerar implantar um espaço exclusivo para esse atendimento, deixando a experiência da paciente ainda mais personalizada ou se o laboratório realiza bastante atendimento de coleta infantil, pode considerar implantar um espaço kids para atender aos pequenos.
Esses cuidados mostram um diferencial do laboratório e possibilita que os pacientes recordem do seu estabelecimento quando precisarem realizar esses serviços novamente.
Essa etapa vai ajudar você a nortear suas ações e oferecer uma experiência positiva e marcante para o paciente.
5. Pesquisas de satisfação 🤩
Por fim, outra etapa fundamental para aplicar na jornada do paciente, é a realização de pesquisas de satisfação, essa é uma excelente ferramenta para medir o grau de satisfação dos clientes que frequentam o seu laboratório.
Por meio da pesquisa, é possível coletar informações valiosas sobre a opinião dos pacientes em relação à experiência no laboratório, dessa forma, você consegue identificar o que agradou e o que precisa ser melhorado no laboratório.
Possibilitando assim uma melhora na qualidade dos serviços prestados e no atendimento ao público. Esses dados ajudarão a encontrar oportunidades de melhorias e fatores de sucesso para o seu laboratório.
Temos certeza que aplicando esses passos na jornada dos seus pacientes, será possível criar estratégias que vão gerar ainda mais qualidade aos serviços prestados, além de contribuir para uma experiência mais positiva dos pacientes, fidelizando os mesmo e auxiliando na captação de novos clientes.
Se você gostou desse conteúdo continue nos acompanhando para ficar por dentro do universo laboratorial.
